La Bibliothèque cantonale et universitaire de Lausanne: approche pragmatique et enthousiasme modéré

Une approche pragmatique

L’utilisation des médias sociaux comme outils d’information et de diffusion de l’information auprès des usagers de notre bibliothèque ne s’est pas imposée du jour au lendemain. Comme beau­coup de nouveaux instruments et fonc­tionnalités qui émergent des nouvelles technologies de l’information, ce qu’il est convenu d’appeler les médias so­ciaux, tels que Facebook, Twitter, Flic­ker, LinkedIn, YouTube et autres, ne se sont en effet pas imposés a priori, comme cela aurait été le cas avec un nouveau programme de classification ou un records management longue­ment mûri. Pas de précipitation donc de la part de la BCUL, mais une observa­tion attentive de ce qui se passe sur les réseaux et des habitudes des usagers.

Cette approche prudente ne nous a tou­tefois pas empêchés d’introduire assez rapidement des outils comme le sms et le courriel, plus faciles à mettre en oeuvre car étant somme toute relative­ment «classiques» puisqu’ils viennent se substituer en partie au téléphone et au courrier postal.

Facebook, Twitter et LinkedIn

Nous avons donc en quelque sorte pris le train en marche. Un train qui a dé­marré en 2007 avec Facebook, plate­forme rapidement adoptée par la co­horte des 18–24 ans. Nous avons constaté dans un premier temps que les étudiants, qui sont l’un de nos princi­paux publics cibles, utilisaient déjà cette plateforme et que nous nous de­vions nous aussi de répondre à ce phé­nomène. Nous avons donc suivi l’évo­lution de ce média social depuis 2007 et avons décidé de le tester de notre côté afin de nous faire une idée de son potentiel technique.

Il ne faut pas oublier – et je pense que ceci est primordial pour les responsables de bibliothèques et d’institutions analogues – que ces outils n’ont pas été créés pour l’I&D et qu’ils soulèvent donc d’importantes questions de fond. Je mentionnerai en particulier les quatre aspects suivants, qui me semblent incontournables, à savoir: 

– la distinction public/privé 

– l’utilisation professionnelle et/ou privée 

– les problèmes juridiques 

– l’impact sur la visibilité de la biblio­thèque.

Nous avons donc suivi pendant cinq ans le développement de la plateforme Fa­cebook et avons fait trois constats: 

1.le public cible change et l’outil est désormais également utilisé par une génération postuniversitaire. 

2.90% des usagers de la BCUL sont sur Facebook, tandis que son expansion est impressionnante chez les jeunes âgés de moins de 14 ans. 

3. Le pourcentage des utilisateurs de plus de 30 ans est nettement moindre, sauf dans les professions liées à la communication.

La question de l’évolution de cette pla­teforme – question qui se posera d’ail­leurs pour tous les médias sociaux pré­sents et futurs – doit absolument être considérée sans détours. Les nouvelles générations sont­elles aussi enthou­siastes? Au vu de la rapidité de l’évolu­tion dans ce domaine, j’éprouve quant à moi un certain scepticisme quant à l’avenir de Facebook.

Si nous prenons maintenant Twit­ter, autre médial social qui semble jouir d’une notoriété qui va crescendo, force est de constater qu’il joue néanmoins un rôle plus marginal que Facebook. Son public cible est en outre plus diffi­cile à déterminer. Si l’on sait en effet que tout le monde ou presque «tweete» en Grande-­Bretagne ou aux Etats-­Unis, tel n’est pas le cas de la Suisse, où nous avons une autre culture, peut­-être moins exhibitionniste.

De plus, faire vivre un compte Twit­ter signifie qu’il faudrait tweeter tous les jours! Autrement dit, il faudrait qu’il y ait un certain nombre d’événements à communiquer et/ou à commenter pour justifier son utilisation systéma­ tique. Si cela est effectivement le cas au niveau de l’Etat, où la masse critique nécessaire existe, les événements qui concernent la BCUL ne sont pas suffi­samment nombreux pour un usage effi­ cace de cet outil.

En d’autres termes, et plus générale­ment, je pense que la segmentation est trop poussée en Suisse et qu’elle ne per­met pas à ce média social de prendre l’ampleur qu’il connaît dans d’autres pays.

L’affiliation au réseau national et international qu’est LinkedIn est utile si l’on souhaite construire et agréger son réseau professionnel. Il s’agit d’un réseau de connaissances qui facilite le dialogue entre professionnels, notam­ment via la création de groupes théma­tiques. Ce média social est plus trans­ parent car les membres qui y sont affi­liés peuvent voir les usagers qui vont sur le site personnel. Il permet égale­ment de se mettre en réseau avec d’autres institutions et promeut la visi­bilité interprofessionnelle. A ce titre, cet outil est largement utilisé par les professionnels de la BCU Lausanne; il n’impacte cependant pas la communi­cation avec le public.

Quant aux autres médias sociaux tels que Flicker, YouTube, etc., s’ils sont intéressants pour les privés, ils le sont moins pour les institutions comme les nôtres, d’autant plus que la BCUL dis­pose déjà de nombreuses possibilités avec son site web et ses propres ser­veurs, dont certaines fonctionnalités supportent tout à fait la comparaison.

Un monitoring difficile

La question des feed­backs des usagers et des statistiques, autrement dit du monitoring des médias sociaux utilisés par la BCUL, et donc de leur efficacité, n’est ni simple ni évidente. Si l’on prend Facebook, par exemple, il n’y a pas de statistique possible. Il convient donc de faire preuve d’une certaine circonspec­tion lorsqu’on tente une évaluation de ce média social, qui nécessite tout de même des investissements consé­quents pour des résultats somme toute aléatoires.

Si les statistiques des utilisateurs qui empruntent leurs livres au guichet ou via le site web ne posent aucun pro­blème puisque nous disposons de rele­vés annuels et que nous pouvons connaître le nombre de téléchargements, tel n’est pas le cas pour les mé­dias sociaux en général. Si ceux­-ci peuvent remplacer le guichet, ils ne fournissent aucun retour des usagers. Autrement dit, nous fournissons gra­tuitement de l’information à des entre­prises commerciales, mais n’obtenons aucun feed­back sur le comportement de nos utilisateurs!

En revanche, ces médias sont utiles comme canaux publicitaires, pour faire passer des informations spécifiques sur des manifestations, par exemple.

Conclusion

Le social reste le social! Les usagers veulent un contact personnel et non pas avec une institution. La BCUL a donc créé une section communication où une personne s’occupe également des mé­dias sociaux tels que Facebook, Twitter et LinkedIn, tâche qui fait partie de son cahier de charges. Ces ressources sont nécessaires et indispensables.

En outre, un concept de Communi­cation Web est en cours de préparation, qui devrait être prêt en 2013. Il s’agira de mettre davantage l’accent sur les médias sociaux sur la base des ten­dances sociologiques qui se font jour et de certains indicateurs. Malgré la pru­dence qui s’impose dans l’utilisation de ces médias sociaux, l’enjeu en vaut tout de même la chandelle car la quasi­-tota­lité des étudiants, qu’ils soient au niveau bachelor ou master, sont sur Facebook.

Mais, étant donné leur volatilité, on peut légitimement se poser la question de l’évolution de ces médias? Et com­ment les plus jeunes vont-­ils réagir? Il est très difficile de le dire à ce stade. Un constat tout de même, qui devrait nous inciter à réfléchir: de plus en plus de communautés fermées se créent sur la Toile, des communautés qui drainent de plus en plus de trafic au détriment du Web, remarquable outil de commu­nication universelle.

http://www.bcu-lausanne.ch/