Kundenkommunikation in Bibliotheken
«Mami, wollen die eigentlich nicht, dass
wir mit ihnen fahren?» In meiner Kindheit in den 70ern hatte ich oft das Gefühl,
die städtischen Verkehrsbetriebe wären
froh, wir würden Tram und Bus nicht benutzen. Die Durchsagen der Leitstelle,
die Ansagen der Chauffeure und das
Kontrollpersonal waren derart belehrend
und wirsch, dass man den Eindruck bekam, die Grundhaltung des Unternehmens laute: «Ohne Passagiere könnte
der Betrieb reibungslos funktionieren.»
Irgendwann in meiner Jugend wandelte
sich der Ton. Aus den Störenfrieden wurden umworbene Kunden. Und als die
Kontrolleure plötzlich «Kundenberater»
hiessen, war klar: Hier weht ein neuer
Wind im Umgang mit der Kundschaft.