Wissen als Grundlage des Versicherungsgeschäfts

Auf der Geberseite, also von der Versi­cherungsgesellschaft ausgesehen, geht es zunächst einmal darum, besser zu sein als der Wettbewerb, aber auch da­rum, schneller als der Wettbewerb zu sein. Um die dazu notwendigen Entscheidung­- und Handlungsoptionen zu generieren, bedarf es umfangrei­cher, gesicherter Informationen. Letzt­ endlich geht es im Versicherungsge­schäft um die Entschärfung (Mitiga­tion) von Risiken, also um die Fähig­keit, Schadensereignisse zumindest finanziell für die Betroffenen abfedern zu können. Damit das funktioniert, brauchen Versicherungsgeber wie ­-nehmer eine saubere Kalkulation der Prämien und eine gründliche Risiko­analyse. Die Möglichkeit, Profit für die Finanziers des Unternehmens zu gene­rieren, sorgt dafür, dass die notwendi­gen Rücklagen für das Versicherungs­geschäft entstehen – ohne «Funding» keine Versicherungsdienstleistung. All dies zusammengenommen macht Ver­sicherungen hochgradig abhängig von der richtigen Information zur rechten Zeit am rechten Ort.
Wie jedes wissensbasierte Unterneh­men leben auch Versicherungen vom Wissensvorsprung und der Qualität ih­res Wissens, neudeutsch von ihrem «Brainpool» und ihren Daten. Letztere sind z. B. Zeitreihen, Statistiken zu Eintrittswahrscheinlichkeiten, Sterbeta­feln und nicht zuletzt die Archive, in denen frühere Geschäftsvorfälle und die Erfahrung des Unternehmens auf­bewahrt werden. Da Versicherungen ein vergleichsweise langfristiges Ge­schäft sind, ist der Erfahrungsschatz von besonderer Bedeutung, auch wenn
elektronische Daten und deren Aus­wertung eine immer grössere Rolle spielen (Stichwort: «Big Data»). Hinzu kommt (insbesondere bei einer Rück­versicherung, die Versicherungen ver­sichert) eine Armada von hochqualifi­zierten Fachspezialisten. Ingenieure, Meteorologen, Naturwissenschaftler, Mathematiker, aber auch Sozial­ und Geisteswissenschaftler sind im ständi­gen Einsatz, um das Wissen zu gene­rieren, das Unternehmen braucht, um seinem Auftrag gerecht zu werden, nämlich mithilfe der Produktexperten, Versicherungsmathematiker und Kun­denbetreuer Versicherungsprodukte für die verschiedensten Situationen, Objekte oder Verfahren bereitzustellen.

Den mit dem Informationsfluss befass­ten Abteilungen kommt dabei besonde­re Verantwortung zu. Einerseits muss die Information stichhaltig, schnell verfügbar und gleichzeitig «konsu­mierbar» sein. Letzteres bedeutet, dass sie so formatiert und aufbereitet ist, dass sie ohne Zeitverlust angewandt werden kann. Dies entweder in einer persönlichen Präsentation des Kun­denbetreuers beim externen Kunden oder in einem automatisierten Prozess. Hier wird die Information zur Weiter­verarbeitung automatisch in einen Ar­beitsablauf (workflowsystem) eingespeist. Naturgemäss sind Verfügbarkeit der Rechercheure und Antwortzeiten hier der kritische Punkt – bei grösseren Versicherungen rund um die Uhr, zu­ mindest für erste brauchbare Ergebnis­se. Bei der Swiss Re sind die Recherchekapazitäten entsprechend rund um den Erdball aufgestellt: Zürich/Bratislava, Hongkong und New York und noch wei­tere Orte auf der Welt mehr beispiels­weise beherbergen Informations­-Re­chercheure (die verwendete Begriff­lichkeit bezeichnet hier Frauen und Männer). Hierbei gibt es Generalisten (20 an den genannten Orten), aber auch Rechercheure, die auf bestimmte Gebiete spezialisiert sind und direkt in den Niederlassungen der Swiss Re den Geschäftsprozess unterstützen.

Neben längerfristig geplanter Beglei­tung von Marketinginitiativen und Pro­jekten gibt es das tägliche Informa­tionsgeschäft, welches einen Grossteil der täglichen Arbeit ausfüllt. Im Be­reich der Generalisten der Abteilung «Information Research», von dem ich berichten kann, läuft diese alltägliche Recherche von Informationen wie folgt ab: Via E­-Mail oder Telefon geht eine Anfrage von einem Kundenbetreuer, Abschlussagenten (Underwriter), Pro­jektleiter oder irgendeinem anderen Kollegen aus der Swiss Re ein. Diese Anfrage wird in einem allen Rechercheuren zugänglichen Repository fest­ gehalten. Morgens und abends (Zürcher Zeit) gibt es jeweils eine computer­unterstützte Telefonkonferenz, in der die auflaufenden Anfragen besprochen und die notwendigen Arbeiten aufge­teilt werden. Es gibt verschiedene Kate­gorien von Komplexität der Anfragen und verschiedene Dringlichkeiten – auch diese werden in den Telefonkonfe­renzen adressiert. Alle Rechercheure im Dienst nehmen an diesen Konferen­zen teil. Durch ihre Arbeit in verschie­denen Zeitzonen wird ein Höchstmass an Geschwindigkeit gewährleistet. Die Ergebnisse werden dem (internen) Kunden kommuniziert und zusammen mit allen Arbeitsschritten über einen gewissen Zeitraum in dem erwähnten Repository festgehalten. Die Dauer der Aufbewahrung richtet sich nach den Verwertungsvereinbarungen, die mit den Copyrightinhabern geschlossen wurden. Aufgrund der Bedeutung, die authentische Informationen für das Versicherungsgeschäft haben, wird besonderer Wert auf Datenqualität und damit verbunden auf die Verwertungs­rechte gelegt. Das «Information Sour­cing», der Einkauf, sowie der regelkon­forme Umgang mit den Rechercheer­gebnissen ist ein unabdingbarer Be­standteil dieser Informationskultur.

Darüber hinaus ist es aber natürlich auch wichtig, die Grundlage dafür zu legen, dass überhaupt interne Kunden zu uns kommen, oder anders ausge­drückt, uns ihr Recherchebudget anver­trauen. Grundvoraussetzung hierfür ist es, präsent zu sein. Der interne Kun­de muss wissen, dass es einen Recher­cheservice gibt und wie er ihn nutzen kann. Das bedingt eine gute Präsenz auf dem unternehmenseigenen Intra­net und Präsenz bei Anlässen wie den regelmässig stattfindenden Einführungsveranstaltungen für neue Kolle­gen. Zusätzlich organisieren wir Trainings via Web zur effektiveren Nutzung von Google oder anderen Portalen/ Datenbanken, die im Unternehmen zur Verfügung stehen. Auch das regel­mässige Präsentieren von neuen Ent­wicklungen und firmeninterne News­letter werden verwendet, um die Visibi­lität des Rechercheteams zu gewähr­leisten. Letztlich sind alle Rechercheure auch interne Kundenbetreuer, was be­deutet, dass die internen Auftraggeber auch regelmässig besucht werden, um Informationsunterstützung bei neuen Produkten oder Kampagnen anzubie­ten. Persönlicher Kontakt bleibt bei al­ler Technik ein Eckstein unseres Informationsgeschäftes. Wir als Generalis­ten haben meistens weniger Kenntnis über das zu recherchierende Gebiet als unsere Auftraggeber, aber wir haben die Quellenkompetenz und wissen sie effektiv zu nutzen – in erster Linie spa­ren wir dem Unternehmen und dem internen Kunden damit Zeit. Zeit, die am besten mit der jeweiligen Kernkom­petenz gefüllt wird. Die ist beispiels­weise bei einem Kundenbetreuer in erster Linie die Geschäftsanbahnung und nicht das Beschaffen von Informa­tionen dazu.