Les services de la Bibliothèque de l’EPFL, un an et demi après l’ouverture

1. Un bâtiment de prestige

La Bibliothèque de l’EPFL a ouvert ses portes dans le bâtiment du Rolex Lear- ning Center en février 2010. Issue de la fusion de neuf bibliothèques de facultés et d’une bibliothèque centrale, elle est devenue l’unique bibliothèque du cam- pus. Dotée de plus de 500 000 documents, elle fait face non seulement à l’accroissement du fond documentaire, mais aussi et surtout à un public de plus en plus varié: le public universitaire – étudiants Bachelor et Master, doctorants, professeurs, chercheurs et personnel académique, – y côtoie sans distinction le grand public – gymnasiens, retraités, étudiants issus des Hautes écoles environnantes. (...)

2. Un lieu d’étude ouvert 7 jours sur 7

Avec des heures d’ouverture élargies au maximum – de 7 h à minuit, 7 jours sur 7 – la bibliothèque propose des conditions de travail optimales, particulièrement pour les étudiants. Dans ses murs, 860 places de travail individuelles ainsi que des salles de travail en groupe sont mises à disposition de tous. En ce qui concerne l’accès aux collections, le public peut consulter librement 98% du fonds documentaire, et le solde, livres anciens et collections précieuses, est consultable sur demande. (...)

L’une des spécificités de la bibliothèque est que la quasi-totalité du personnel, toutes fonctions confondues, doit assurer une présence au guichet, à l’exception toutefois des postes administratifs et de support (secrétariat, informatique et direction). Le nombre de périodes de guichet affecté à chaque collaborateur est défini en fonction de son taux d’occupation et du secteur auquel il appartient. (...)

3. Un public autonome

La Bibliothèque de l’EPFL privilégie l’autonomie du public; dans ce but, six machines de prêt sont réparties dans le bâtiment. L’utilisateur n’est donc plus tributaire de la présence des bibliothécaires pour l’accès, l’emprunt et le retour de documents. Ceux-ci sont d’ailleurs tous accessibles librement, y compris les 400 000 documents rangés au sous-sol dans des étagères mobiles (compactus). Les professionnels aux guichets, ainsi libérés des tâches de prêt et de retour, peuvent accorder plus de temps aux utilisateurs pour leurs recherches d’informations ou leurs autres questions. (...) 

4. Une bibliothèque à distance

Aujourd’hui, chercheurs, professeurs et doctorants ne souhaitent plus se rendre physiquement à la bibliothèque. Au contraire, ils préfèrent que l’information, la plus à jour possible, vienne directement à eux. Leur volonté s’inscrit dans un souci d’efficacité bien compréhensible. La Bibliothèque de l’EPFL met donc l’accent sur sa collection virtuelle: plus de 30 000 livres électroniques (http://library.epfl.ch/ebooks/), environ 10 000 titres de périodiques (http://library.epfl.ch/periodicals/) et une soixantaine de bases de données sont ainsi disponibles à distance. Ces ressources sont accessibles librement sur le campus; pour toutes les personnes affiliées à l’EPFL qui désirent y avoir accès depuis l’extérieur, un système VPN (Virtual Private Network) a été mis en place. (...)

5. Des services qui communiquent

Communiquer avec le public sur les services proposés est bien entendu primordial pour une bibliothèque, et la Bibliothèque de l’EPFL ne fait pas exception. Le premier écueil à surmonter dans son cas est la multiplicité des publics. Comme leurs intérêts divergent en fonction de l’utilisation qu’ils ont de la bibliothèque, le contenu des messages sera différent, les canaux de communication également. En parallèle de ce positionnement par rapport à la typologie des publics se pose la question du contenu du message, de son objectif final. (...)

6. Des usagers satisfaits

Il existe différents moyens d’appréhender la satisfaction et les besoins des usagers. Le premier est l’enquête de satisfaction, dans la mesure du possible complétée par une analyse des besoins. Cette enquête peut être fragmentée en fonction des ressources à disposition, mais livre des résultats plus intéressants lorsque l’ensemble des services de la bibliothèque peut être évalué. (...)

7. Des améliorations en continu

Enfin, quels que soient les moyens mis en œuvre pour faire ressortir les besoins du public, il est important de ne pas s’arrêter sur la simple analyse de situation. Il est en effet indispensable de se positionner par rapport à ces attentes: certains services peuvent être créés, d’autres améliorés, d’autres encore ne peuvent être validés pour des raisons politiques, de budget ou de moyens humains.

Dans le cadre de l’amélioration continue des services de la Bibliothèque de l’EPFL, certains d’entre eux sont confiés à des groupes de travail internes pour réflexion et ajustement. (...)